電話対応の仕事をしていると、ついやってしまうのは「電話をかけたのに用件を伝えるのを忘れていた」なんてことだと思います。何度もロールプレイをして落ち着いて対応できていたはずなのに、いざ話し始めるとお客様...

何度も電話対応をしていれば、お客様との会話のなかで沈黙になってしまった経験は誰にでもあると思います。基本的に良いお客様ばかりですが、ときに無茶な要求をしてくることもあります。会社にとって損益にならずお...

電話対応をするときに「小さなYESを積み重ねる」と聞いたことはありませんか。例えばお客様が使っている言葉をそのまま繰り返してもいいですし、話が長くなりそうなときは話の要約をまとめたりして話を続けていき...

電話対応って本当に難しいと感じずにはいられない今日この頃です。先日、入ったばかりの新人さんの電話を横で聞いていたときのこと。「お客様のお名前を頂けますか？」と聞いていて、横にいた私が焦ってしまいました...

いきなりですが、電話対応で上達しやすい人とはどんな人だと思いますか？人によってもさまざまな意見があると思いますが、私は"素直さ"のある人だと思っています。何か教えたときにそのまま素直に受け入れ、実践で...

お客様と電話でお話をしているとき、本当に時間があっという間に過ぎていくと感じます。5分程度で終わるかなと思っていた電話が、電話を切って時計を見てみたら1時間も経過していたなんてことも少なくありません。...

お客様から電話をただいたものの、担当者が別の電話に出ていた、あるいは不在のときに代わりに伝言を聞き担当者に取次を行うことがあります。取次作業も大切な業務の一つですが、電話を終えてから伝言メモを整理して...