電話対応では小さなYESを積み重ねましょう
電話対応をするときに「小さなYESを積み重ねる」と聞いたことはありませんか。
例えばお客様が使っている言葉をそのまま繰り返してもいいですし、
話が長くなりそうなときは話の要約をまとめたりして話を続けていきます。
よりわかり易い言葉にしたほうがいいのかな？と思ってしまいがちですが、
基本はお客様が使っていた言葉のままのほうが印象が良くなります。
これを繰り返すことによって、お客様のなかで
「そうなんです」「それが言いたかったの」など肯定の気持ちが生まれます。
それが小さなものであっても小さなYESに繋がり、
「この人は話を聞いてくれているんだ」と嬉しい気持ちになります。
電話では目の前にいて話をしているときよりも、自分の気持が伝わりにくくなります。
真剣に話を聞いています！という姿勢だったとしても、
それがお客様に伝わらなくては意味がありません。
人は真剣に話を聞いてくれる人に対して心を開くものですし、
自然と信頼関係ができ打ち解けやすくなっていきます。
小さなYESを何度も積み重ねていくこと、いくら電話越しだとしても
お客様が納得してくれているかどうかは話をしていればわかります。
話しやすい人だなと思ってもらうためにも実践していきたいと思います。
