電話受付の申し込みは簡単です

私が務めている会社はIT企業になるのですが、基本は土日が休みです。ただ仕事が忙しい繁忙期や専門職の社員など、土日に出社して仕事をすることもあります。目の前の作業に集中しやすい環境なのもあり、あえて土日に出社する社員もいます。この背景は、ECサイトを運営し、オフィスがコールセンターも兼ねていることが関係しています。特に新しい事業を始めるときなど、事務員だけで対応するには限界があります。そのためプログラマーなどの専門職の社員に電話受付をしてもらうこともありました。それが続くと業務に支障が出てしまうと考え、電話受付の申し込みを行うことにしたのです。

■IT企業における電話受付の課題

IT企業といっても、どんな事業を展開しているのかによっても変わってきます。私が務めているのはECサイトを運営して、アフィリエイトで利益を出す会社です。そのため、カスタマーセンターとして会社の回線がつながるようになっており、事務員が電話対応もかねて対応しています。専用のカスタマーで人数を増やせばいいのでは？と思うかもしれませんが、優秀なプログラマーもいるため、一般的な事務作業は少なめです。あくまでもカスタマー対応メインの事務として仕事をしています。普段はそこまで忙しくないのですが、ＥＣサイトやサービスを増やしたとき、条件のいい案件が増えているときなどいつもの倍以上の電話がかかってきます。電話にもムラがあるので、正直ほとんど対応しなくていい日もあります。人を増やさない理由もここにあり、作業が少ないときに任せられることが少ないことから躊躇してしまうこともあります。ＩＴ企業は他にもプログラマーやディレクターなど専門的な仕事を担う人たちもいます。その人たちに電話を出てもらうこともあるのですが、集中して作業をしなくてはいけないときに、時間のかかる（対応が難しい）電話に出てしまうと、完全に作業が止まってしまいます。本来であれば自分たちの仕事に集中してもらわなくてはいけないので、電話対応を任せてはいけない人でもあるのです。会社にはそれぞれの役割があるのも、十分に理解しています。

■電話受付はどこまでお願いするべき？

ＩＴ企業にとっても、電話受付はどこまでお願いするのがベストなのか悩みました。会社にかかってくる電話すべてを任せる方法もありますし、部分的に出てもらうとか、午前中だけ仕事が集中できるように電話受付を利用する方法もあります。1日お願いしてしまうと、予算的な兼ね合いもあるので、午前・午後のいずれかのみ任せることになりました。特に午前中は、夕方以降に来ているお問い合わせに返信する作業もありますし、会社のミーティングも重なり忙しい時間帯です。ここで電話を気にすることなく仕事が出来れば、効率も高まるのではと考えました。ただ、プライバシーの問題もありますし、問い合わせの範囲も広くマニュアル化できないこともあり、電話受付として一次対応や簡易的な対応までを任せることで話がまとまりました。その後、慣れてきたら依頼する範囲を見直してもいいですし、オプションで秘書的な業務まで取り入れてみるのも面白いと思います。

導入したての頃は、みんなで電話をとるのが習慣になっていたこともあり「取引先の人やお客様からクレームに繋がるのでは」と心配の声もありました。それでも、実際に導入しても、不満も出てくることもなく問題も起きていません。電話は社内でとるべきという昔からの考え方に支配されてしまっていたのだと感じます。

■導入して半年経過して

電話受付を導入して半年程度が経ちました。この間に社員が家庭の都合で急遽休むことになったのですが、それでも問題なく仕事がまわっています。午前中に集中するような仕事を行い、午後はカスタマーをメインに仕事をすることでメリハリもついてきたと思います。専門職の人たちが電話に出ることもなくなり、意欲的に新しい事業を展開していきたいと動き始めているようです。半年の間に変わったことといえば、お問い合わせにもある程度対応してもらえるようになったことです。簡易的なものであれば私たちが関与せずに対応してくれることもあり、とても心強い存在だと思えるようになりました。導入して半年経過したことで、今の仕事も見直しつつ、外注化できるところを進めていきたいと思います。

お客様からもカスタマーの質が高く、安心して利用できると嬉しい声をいただいたこともあり、十分に満足しています。

■まとめ

電話受付は、思う以上にやりがいのある仕事です。ただ、仕事に余裕がないと対応にムラができてしまいクレームにも繋がります。お客様にとっては顔が見えない相手だからこそ、電話の印象がすべてです。面倒くさいと思われるような対応をすれば、自然と伝わってしまうこともあります。電話受付の外注化について迷っている人がいれば、ぜひ申し込みをおすすめしたいと思います。