電話秘書の申し込みは簡単です

私は、まつエクやネイルサロンを営んでいます。開業してから3年ほど経ちますが、たくさんの方に利用していただき予約が途切れることなく続いています。サロンの多くは個人や小規模で営んでいるため、施術スタッフが電話も出ている状態です。特に混雑する時間が決まっていて、平日の仕事終わりの時間帯や、土日になると来客対応や施術に追われてしまい、電話の対応まで手が回らなくなってしまいます。そのため、業務を円滑に進める目的で電話秘書の申し込みを検討するようになりました。

■サロンにかかってくる電話は意外と多い

まつエクサロンやネイルサロンは、予約制を導入していることもありそこまで忙しくない印象を持っている方も多いようです。問い合わせの電話は、予約はもちろん、ちょっとした質問でかかってくるのがメインです。ネットの予約欄を見て埋まっていたため、キャンセルは出ていないか確認する電話もありますし、使っているグルーの種類など初めて来店される前に不安に思いご相談される方もいます。ＨＰを見れば質問された内容についてはＱＡでお伝えするようにしているのですが、ポータルサイトだと載せられる情報にも限界があるため、問い合わせに繋がることも少なくありません。また、意外と多いのは仕上がりに関するクレームやお直しに関する電話です。施術してすぐにとれてしまったときは対応しているのですが、1週間程度経過した場合は、お直しの対応を受けられないこともあります。こうした話にすぐに納得してくれる人ばかりではありません。一人ひとり大切なお客様であるのは変わりないので、出来る限りで真摯に向き合い対応しています。

そのため、施術スタッフが大忙しになってしまい、来店されているお客様を待たせてしまうこともあります。予約の時間が決まっているので、対応に遅れるわけにもいきません。なかには、待ち時間が長いとそのままキャンセルされる方もいて損失になってしまいました。サロンにかかってくる電話は意外と多く、スタッフの人数が少ないからこそ電話秘書の重要性を感じるようになりました。

■電話秘書の申し込みが決め手になった理由

以前、電話代行について使うか迷ったときに、そこまで電話の件数が多くなったこと、クレームなど特殊な電話まで対応できないと言われてしまったこともあり、それであれば難しいと考え、利用するまでに至りませんでした。欲しい作業をすべてお任せできるかどうかによっても変わってきます。電話秘書を使いたい！と思っても、このあたりが一致するかどうかは大きな決め手になります。

電話秘書は、クレーム対応はもちろん、予約の管理、商品の受注など、基本的にどんな電話も対応できる良さがあると感じました。そもそも、クレーム対応を安心して任せられるのは安心感があります。過去にクレーム電話を受け、仕事を辞めてしまったスタッフもいました。そんなお客様ばかりではないものの電話は実際にとるまで、どんな内容かわからないこともあり、心の準備ができないままクレーム電話をとることもあります。サロンにとっても続けて欲しいとお願いしましたが、電話対応をしたくないという理由で断られてしまいました。クレームにならないような施術はもちろんですが、スタッフを守る意味でも、電話秘書に任せてしまったほうがいいのではと考えました。

また、施術スタッフは自分の仕事に集中し、電話は外注し、受付で1人雇っている状態であれば十分に仕事が回せると思います。少数精鋭で回すことは重要ですが、お客様はもちろんスタッフにも過度な負担がかからないように考えていくことが重要です。特に人材の確保に苦労しているサロンとしては、切に願う部分でもあります。

■クレーム対応を電話秘書に任せてみて

クレーム対応を電話秘書に任せたとき、最初はドキドキしました。いつかかってくるかわからないクレームですが、対応を間違えると大きなトラブルになりかねません。今はＳＮＳで発信できる時代なのもあり、悪い口コミになってしまうことも。集客に大きくかかわるものになるため、クレームの対応は重要だと考えています。電話秘書に任せるようになってから1週間後に、施術に関するクレームがあったのですが電話秘書の方が丁寧に対応してくれたことで、大事に至ることはありませんでした。むしろ、お客様から丁寧な対応をしてもらえてよかったとお褒め言葉をいただくまでになりました。電話代行を使っていることはお客様は知りませんが、お店の印象が良くなったことも良かったです。

■まとめ

電話秘書の申し込みを行ったことで、サロンの業務が円滑に進むようになったことを日々実感しました。なによりもクレームの電話がかかってくる心配がなくなったことで、スタッフ同士が笑顔でいる機会も増えました。外注できる部分は任せつつ、良い口コミを集められるようなまつエクサロン・ネイルサロンを目指していきたいと思います。