電話代行サービスの申し込みは簡単です

私は、都内にある美容関係のクリニックで受付事務をしています。勤続年数も長くなり、事務長を任せてもらえる立場になりました。一時はコロナの影響もあり人数制限をしていたものの、現在は通常通りの受付になっています。マスクを外した生活への変化から、美容クリニックに来られる方も増えています。そのため、対応が追い付かなくなり受付事務を増やすかどうかを話すことになりました。クリニックの受付事務の負担を減らす方法として私が提案したのが、電話代行サービスの申し込みです。

■美容クリニックが電話代行サービスの申し込みをした理由

美容クリニックというと、完全予約制でそこまで混雑していないイメージを持たれているかもしれません。一般的な内科など体調不良のときに行くクリニックは、午前中だけでも100人単位の患者さんを受け入れているので、確かにそこまでではありません。美容クリニックの場合、細かな問い合わせや作業が多い事、保険だけでなく自費での診療も多くなります。問い合わせの内容も種類が多い為、まずはどんな施術をしているのかを熟知していないとできないケースがほとんどです。勝手に答えてはいけない部分もあるので、医師と相談しながら返事をすることもあります。

美容クリニックの窓口で問い合わせがある場合だけでなく、電話やLINEを使った問い合わせの件数も年々増加しています。そのため、窓口だけの対応ではなくより広い範囲での対応が求められるようになります。コロナ後、通常の業務に戻ったものの人手不足や対応に追われてしまい、ミスが続くようになりました。また、残業も多くなってしまったことや、電話が鳴っているのに出られず、クレームに繋がってしまうことも。そのため、電話だけを対応できるスタッフを増やすべきなのでは？という話になりました。

ただ、スタッフだと一から教える分手間も時間もかかります。今、忙しい事を考えるとその余裕があるスタッフもいないとなり話が進まない状況に。そこで電話代行サービスを使い、外注する方法があると提案したのです。

■電話代行サービスを申し込みお願いしたかったこと

美容クリニックとして電話代行サービスを申し込むことで、まずは患者さん対応で抜けなくできるように改善していきたいと思いました。受付事務は、患者さんの対応はもちろん、レセプトの入力、会計、院内の整備などやらなくてはいけないことがたくさんあります。

電話対応の重要性も感じてはいますが、それ以上に目の前にいる患者さんに向き合う必要が出てきます。話している後ろで電話が鳴り「出ていいですよ」といわれるのも申し訳なく感じてしまいます。

そこで電話が鳴ってしまうと作業が止まってしまうことも多く、お互いに負担になっていました。とはいえ、バタバタ走り回るような環境でもありません。患者さんから見たときに、忙しく動き回っていることで不安にさせてしまうこともあるかもしれません。

電話に出ることがなくなり、患者さん一人ひとりに対してより真剣に向き合えるように改善していきたいと考えました。あとは、問い合わせの電話が鳴りっぱなしの環境を改善したいなど目的に合っているのが電話代行サービスだと感じました。

■電話代行サービスを使ってどう変わった？

電話代行サービスを申し込みしてみて、まず職場の雰囲気が変わったと感じています。電話をとるのが知らず知らずのうちに社員にとって負担になっていたようで、いつ電話が鳴るのがわからず、仕事に集中出来ていなかった人もいたそうです。

また、電話の負担は下の社員にかかってしまうことが多く、お昼休みを返上して電話対応をしていた社員もいたとか。こうした負担が減ったこともあり、再度仕事を分担し直してみて負担が偏らないように変えました。また、電話対応がない分、お客様の待合室に出るスタッフや施術に関係するスタッフを増やすようにして、受付の人数自体も見直しました。

電話がなくなったことで、社員を適切な配置や人数に変えられたのも良かったと思います。電話代行サービスを使ってみて、クリニック内にも余裕ができたと感じています。また、社員同士の話の機会も増えるなどの違いも実感できています。

あと、残業もなくなり定時で社員が帰れる環境を整えられるようになりました。働き方改革もありましたし、勤務時間が気になっていたので同時に改善出来て良かったと思います。

■まとめ

電話代行サービスを申し込み、クリニックの雰囲気が良くなったと実感でき良かったです。受付事務といっても時間内に行う仕事が多く、社員の負担が大きくなってしまいがちです。そのため、電話を外注することで問い合わせに対応できるスタッフを決め患者さん対応の質を高めることにもなっています。また、社員にとっても働きやすい環境を作ることは、その場を任されている立場だからこそ忘れてはいけないなと感じています。