電話代行は安いシンフォネットへ
私は、民間の学童を営んでいます。子どもの多い地域であること、働いている親御さんが増加していることもあり、日々たくさんの子どもが通っています。近くの小学校はマンモス校になるので、学校併設の学童だけでは足りないようです。
もともと少ない人数で回していましたが、今回から電話や事務作業を外注しようという話が出てきました。少しでも職員の負担を減らしたいと考えるからこその取組みの一環です。そこで、安い電話代行はあるかどうか調べてみることにしました。
■学童の人手不足は深刻
民間の学童といっても、人手不足の問題はとても深刻です。そもそも学童とは放課後の時間から17時、18時ごろまで子どもを預かります。小1の壁ともいわれているように、延長保育もなくなりますし、共働きのご家庭では親の帰りも遅くなりがちに。
そのため、帰宅後に一人で過ごすことになってしまいます。こうした理由からも、子どもの預け先として学童を使う人の割合が増えています。いくら学童があっても、指導員が足りていない状況では子供を預かれません。
そのため、人手を必要としますが指導員が見つからないのも現状です。
学童の人手不足の問題を解消するために、指導員の仕事を"本当に必要なもの"に見直す必要があると考えるようになりました。そこで、問い合わせの電話は代行してもらい生徒に直接関係のあることをメインに仕事ができるようにしていったのです。
学童の人手不足の問題は深刻だからこそ、いかに今いる人数で仕事を円滑に回せるようにするかどうかも大きなポイントになってきます。電話代行は適していると感じるようになったのです。
■学童にかかってくる電話の内容
学童にかかってくる電話の相手で一番多いのが、利用者の保護者です。例えば、欠席する旨を伝える連絡もあれば、帰宅時間や帰宅方法の変更に関する連絡、質問などの問い合わせ、苦情・相談など多様な用途でかけてきます。担当の指導員に繋いで欲しいと言われたときは、電話代行では対応が難しい部分もあると思います。
ただ、他の連絡事項については、電話代行でも十分に対応できます。欠席についても、状況を聞いたうえで診断書の提出をお願いしつつ状況を指導員に伝えるようにします。電話がかかってくると対応だけでも、10分程度の時間がとられるようになってしまいます。そのため、対応に追われているときは、正直電話をとるのを躊躇してしまうこともあります。また、学童のような小さな組織は、電話対応に慣れていない人も多いのも事実です。近頃は、アプリを使った欠席確認も増えていますが、それでも電話の需要はあります。
報連相が大切なので適当な対応をされることは困るものの、学童にかかってくる電話こそ代行に依頼するべきだと思います。
■学童で安い電話代行を取り入れてどのように変わったか
学童で安い電話代行を取り入れたことで、どのように変わったのか？が重要だと思います。まず、指導員にかかる負担が少なくなったと感じます。今までは電話が鳴るため常に誰かがいないといけない状況が生まれていました。
電話が鳴らなくなってからは、基本的には事務所にいる人が必要なくなったので、生徒の対応メインにしています。きめ細やかな対応で宿題のサポートを行うのはもちろん、設備をきれいに保つ余裕もできました。
また、学童でどんな取り組みをしたら利用してもらえるのかを指導員同士で考える機会もでき、民間学童として他との差別化にも取り組めるようになりました。私たちにしかできない仕事を積極的にできるようになったことで、学童としての良さも増えたと感じます。
いかに時間を作るのかを考えても、外注できる仕事を手放すことはとても有意義だと思いました。
また、人を増やすと固定費も高くなりますが、電話代行であれば必要な分だけなので低コストです。長期的に見てもコストを抑えられる点も大きなメリットになりそうです。安い電話代行だと電話の質も心配していましたが、対応も丁寧ですし余計な問題も起きていません。
■電話代行を依頼して思ったこと
当初は、学童のように信頼が重要な職場だと電話代行は使えないと思っていました。そもそも代行に依頼していることがバレることもありません。スタッフの一人として責任をもって対応してくれるので、代行だから対応が変わることもありません。
むしろ、電話対応のプロだからこそ対応も丁寧ですし、電話1本1本にしっかりとむきあってくれているのを感じます。電話代行を依頼して思ったことは、もっと早く利用していればよかったです。とても頼りになる存在としても重宝しています。
■まとめ
安い電話代行を使い学童にかかってくる電話を代行したことで、指導員の負担を減らせるようになって良かったです。電話はいつ鳴るかわからないからこそ、どうしても負担になってしまいがちです。少しでも代行業を上手に活用しつつ、学童の問題と向き合っていきたいと思います。
