電話では話している声にかぶらないように注意しましょう。

クレームの電話対応など、焦っているときについついやってしまいがちなのが
「相手の声に自分の声をかぶせてしまう」ことです。
ただでさえ、クレームでお客様のなかには感情が高ぶっている人もいるのに、
声をかぶせてしまうことによって余計に怒らせてしまうこともあります。
とばっちりを受ける事態が収拾つかなくなってしまうこともあります。

わざと声をかぶせたわけではないのに、
焦っていると冷静な判断ができなくなってしまう人もいます。
そんなときはまずは相手の話を全部聞くこと、相手が話し終わってから
こちらの質問事項や聞きたいこと、確認したいことを
お客様にお話するようにします。
話の途中で割り込んで質問するのではなく、お客様のお話が終わってから
意見を述べるに徹底するだけでも大分変わります。

また、それでも割り込んでしまいがちな人の場合は、なにか伝えたいことが出てきたら、
深呼吸して間をあける練習をしておいてもいいかもしれません。
「あ、今は話すタイミングではないな」と冷静に判断して、対応ができるようになります。

電話対応ではどんなときも焦らないように、どうしたらいいのか？
そのための対策をしっかりと考え対策をしていくのも
大切なことなのではないかなと思いました。
お客様の話は最後まで一言も漏らさずに聞けるようにしましょう。