マニュアル外の電話対応で覚えておくこと

電話対応の初心者のうちは、
とにかくマニュアル通りに経験を積んでいくことが大切です。
その会社ならではのルールがありますし、
「こんなとき、どうしたらいいの？」と思うような経験をまとめ、
作られているのがマニュアルです。
マニュアルは今まで先輩が作り上げてきた努力の結晶でもあります。

実際に電話対応では役立つことがたくさんあります。
でも、実際に電話に出るようになると
マニュアルに載っていないような電話対応が必要になることもあり、
どうしたらいいのか慌ててしまう人もいると思います。
マニュアル外の対応を求められるときに大切なのが、
お客様の要求内容をしっかりと確認することです。

マニュアル外の対応に対してストレスに感じる原因は、
お客様が何を求めているのか、どうしたらいいのかがわからないからだと思います。
でも立場を変えてみるとお客様にとっても相手にうまく伝わらないと、
何かと不安にもなります。自分の話したい内容や欲求をきちんと理解できていないと、
クレームの原因になることもあります。

電話対応で大切なのは、まずはお客様の話をしっかりと確認することです。
そのうえで適切な対応ができるように頑張りたいと思います。