電話中にお客様の勘違いだったとわかったときは

お客様から問い合わせがあったり、クレームをいただいたときに
「お客様の勘違い」だったケースもあります。
話を聞いていくうちに「あれ、これはお客様の勘違いなのでは！？」と思っても、
いきなり、それをお客様に伝えるのはお客様を怒らせてしまう原因にもなります。

とはいっても、「なんだ、勘違いか～」という態度で接してしまうのも
正しい電話対応とはいえません。勘違いは誰にでもありますよね。
実はお客様も話していくうちに自分の勘違いだと気付いているかもしれません。

お客様の自尊心を尊重すること、傷つけないことはとても重要です。
では、勘違いとわかったときにどうやって返したらいいのかというと、
「誤解なのがわかって、安心しました」という態度を示すとお客様も安心します。

「勘違いでしたか～」や、「なんだ、そうだったんですね」など
突き放すような言葉の表現は使わないこと。
「お客様のお役に立ててよかったです」という気持ちを持ち、
接することで嫌な気持ちになる心配もありません。

このケースは意外と多いので、お客様の対応方法として覚えておくと安心です。
こんなときどうしたらいいの？と思うケースはマニュアルなどで
他のスタッフに共有出来る状態にしておくといいですね。