担当者に電話をつなぐ前に用件を聞いたときは

お客様からの電話で用件を聞いたのにも関わらず、
担当者につなぐときに引き継ぎができていないことがあります。
焦っていて「とにかく担当者に電話をつながないと」と
慌ててしまうとやってしまうミスだと思います。

お客様にとってはさっきあれだけ説明したのだから、
担当者にも話が伝わっているはずと期待するものです。
それなのに担当者に電話を代わってから
もう一度同じ内容を説明しなくてはいけないとなると、
非常に手間に感じるものです。
「さっき説明したのは何のため？」と思われてしまうことも。

担当者でなくても電話をとった以上、
一語一句逃さずにお客様の話をしっかりと聞くことが大切です。
担当者に電話をつなげばいいのではなく、
お客様の話を正しく伝言してこそ意味があるのです。

もし用件も言わずに、とにかく担当者につないで欲しいといわれたわけでもないなら、
どんな用件で電話をしてきたのかはもちろん、ご希望やご意見なども含め
しっかりとメモを取り担当者につなぐようにしたいものです。

ただ、新人さんでお客様対応に自信がない人の場合は
無理に話を聴くのではなく、
「私にはわかりかねますので担当者におつなぎしてもよろしいでしょうか」
と確認したうえで用件を二度説明する手間がかからないようにしたいものですね。