お客様のお名前を主語にした会話がポイントです。

つい先日「電話のなかで、どのぐらいお客様のお名前を呼ぶ機会があるか？」
こんな質問を上司の方からいただきました。
電話対応が長くなってくると、こういった基本的なことを
ついつい忘れてしまいがちになります。
電話でお客様の名前を呼ぶのはどんな意味があるのかを考えてみました。

まず、お客様の名前を呼ぶ意味として
「親近感」を持ってもらうためであるといわれています。
誰だって自分の名前を覚えてもらえていて、呼ばれるのは嬉しいものです。
特別感もありますしお得意様だと思ってもらえているような気持ちになります。
例えば「◯◯様にはいつもお世話になっているので」といわれるのと
「いつもお世話になっているので」では聞こえ方が全く違います。

会話で自然とお客様の名前呼びかけると、クレーム対応ですら和らげる効果があるのです。
お客様からお怒りになって頂いた電話でも「◯◯様のおっしゃる通りです」と伝えると、
「認めてもらえた」という気持ちが強く働くものです。
お客様の立場になって考えたときに、自分の名前を呼ばれることは
こんなにうれしいものなのかと思いました。

お客様の名前を主語として考えると、
より相手に伝わりやすくなり特別感も実感してもらえるはずですよ。