電話ではお待たせする時の対応と時間は統一しましょう

電話でお客様とお話をするときに「時間をシビアに持つ」ことを意識してから、
電話対応で褒められることが増えました。
電話では、待つ側は6倍も時間を長く感じてしまうのだといいます。
よく電話がなったら3コール以内に電話をとるようにと言われますが、
3コールであっても長く感じてしまうものなのです。

電話で時間を伝えるときに、迷ってしまうのが
時間をどう表現するのかだと思います。
例えば3コール以上なってから電話をとった場合は
「大変お待たせいたしました」とお客様に伝えますが、
確認をするためにお客様をお待たせするときはどう伝えていますか？
私は30秒程度の時間であれば「少々お待ちいただけますでしょうか」、
1分程度であれば「しばらくお待ちください」と伝え、
5分以上の時間がかかってしまいそうなときは
「折返しご連絡いたします」と伝えます。
このように待たせる時間によって言葉を使い分けると
お客様にもより時間が明確に伝わるようになります。
ただ、社内でお待たせする場合の対応と時間を統一していないと、
「電話に出る人によって待たせる時間が違う」と
クレームの原因になってしまうこともあります。

電話だからこそ時間を明確に伝えるようにしていきたいと思いました。