お客様がなぜ電話をかけてくるのかを考えて対応したいです。
電話対応において絶対に忘れてはいけないのが、
お客様に不快な思いをさせないことです。
お客様がどんな用件で何のために電話をしてきているのかを
見極める事が大切だと思います。
電話をかけてきてくれているお客様は、余程のことがない限りは
電話という作業をしたくてしているわけではありませんよね。
その人によって電話の目的は違うものの、電話をかけることによって
問題をすばやく解決したいという気持ちをもっています。
例えば、購入した商品やサービスがありわからないことがあったときに、
自分で調べるよりも電話で聞いた方が確かですし、早くわかることもありますよね。
それなのに自分ではわからないから、電話をたらい回しにされたりして
悩んでいる内容がなかなか解決されないと不快な気持ちになってしまいます。
電話で大切なのはお客様をお待たせしないこと、
お客様が何を求めているのか読み取ることが大切です。
そのうえでミスなく対応するようにするのはもちろん、
自分ではわからないことや対応できないことは
担当者に引き継いでもらうようにします。
文字にすると難しいと感じてしまう人もいるかもしれませんが、
相手の気持ちを察して行動するのは、電話だけではありませんよね。
お客様が何のために電話をかけるのかを考えて行動するように
心がけたいと思います。
