お電話のお客様が急にネガティブになってしまった時は
会社の方針によるとも思いますが、
ご高齢のお客様がついつい長話をはじめてしまった時に
できる限り付き合ってあげたほうがいい場合と、
必要事項以外の会話はしないようにと決められている会社があるようです。
以前ご高齢の方のお電話を受けた時に、
最初は商品の質問だったのですが途中からお客様の個人的な話になってしまい、
対応に困ってしまった経験があります。
例えば化粧品のお問い合わせに対してお答えしていたところ、
急にお客様が「もう私は年だから、意味がないわね」
「耳が遠くなってきて毎日が楽しくないの」など
ネガティブなお話を始めてしまう事があります。
こんな時に「そうですね」と同意してしまうと、
お客様のネガティブ発言を認めてしまっていることになり、
クレームになってしまう事もあります。
そんな時は、「そんなことはありませんよ、お客様はとても若々しいですよ」と
ネガティブになってしまっているお客様を励ましてあげるような
言葉を返してあげることが大切だということでした。
ご高齢のお客様にも気持ちよく電話をかけてもらえるように
対応ができたらいいなと感じました。
