相手が伝えたい情報を引き出す方法とは？

電話は接客です。目の前にお客様がいないとしても
「相手の伝えたいこと」を意識して適切な回答をすることが大切です。
電話をかけてくるということは、何かしらの目的を持って電話をしてきているはずです。
どうすれば、その目的を引き出すことができるのでしょうか。

電話対応において相手の伝えたい情報を引き出すポイントは以下の3つになります。
1.電話の目的について把握する
2.目的に沿った質問をして相手の情報を引き出す
3.内容に対して無駄なく的確な返答をする

電話をかけてくるお客様には必ず目的があります。
その目的をお客様からお話してくれる場合もあれば、
こちらから「どのようなご用件でしょうか？」と聞き出すことも大切です。
お客様が「先日購入した商品の件で確認したいのですが」といわれれば
商品が不良品だった場合、サイズ違いだった場合、
使い方の確認など内容は人によっても変わるでしょう。
そういったお客様の目的や情報を引き出し、
その質問に対して的確な答えを返します。

お客様にとっても自分の伝えたいことを
的確に理解してくれているのは、
とてもスマートで感じがいい電話対応と感じます。
相手が何を伝えたいのかを読み取り、
聞き出せるような電話対応を心掛けてみてくださいね。