クレームと意見の違い

お客様や取引先と話をするときに、意見とクレームの違いを理解していますか？
本来、意見とはその相手に対して改善して欲しいことを伝えるためのものであり、
あなたの会社のことを思って発してくれている貴重なものです。
それをクレームだと勝手に決めつけて対応するのはお互いに不快な気持ちになります。

例えばお客様から「おたくのサービスはもっとこうしてくれたら嬉しいのに」
なんて言葉をいただくことがあります。
それに対して「申し訳ございません」を何度も伝え、
謝罪したとしたらそれは本当に正しい対応なのでしょうか。

多くの場合、クレームのような電話を取ると「マニュアル通りに対応しないと！」と思うはずです。
でも、お電話をしたお客様は本当にそれを求めているのでしょうか？
ただ、もっと良くなって欲しい気持ちを込めて意見を伝えているだけなのかもしれません。
しかし、聞き手側が勝手にクレームと決めつけてしまうと、
お客様の意見を会社の成長の糧にする事ができません。

お客様の中には無意識に口調が強い方もいます。
ですが、なんでもクレームと決めつけてしまわずにまずは相手の話に耳を傾けましょう